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Studie: Einzelhändler haben bei Liefermodellen den Schwarzen Peter

14. Januar 2019

Der Einzelhandel muss in die Lieferung bis an die Wohnungstür investieren, auch letzte Meile genannt, um weitere Einnahmequellen zu erschließen, so die neue Studie "The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability" des Capgemini Research Institute.

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3 von 4 Kunden würden bei extraschneller Lieferung öfter und mehr Lebensmittel online kaufen - extra zahlen möchten dafür aber die Wenigsten

Die Befragung ergab, dass 97 Prozent der Unternehmen überzeugt sind, die derzeitigen "Last-Mile"-Liefermodelle langfristig nicht überall anbieten zu können. Vor allem die kostenfreie Lieferung ist in Gefahr, sollten die Zustellungskosten nicht durch weitere Automatisierung sinken.

Marc Rietra, Leiter Business & Technology Solutions CPRD bei Capgemini in Deutschland meint dazu: "Heute sind die Kunden weder mit der Qualität der Zustelldienste zufrieden, noch bereit, die Gesamtkosten für die Zustellung bis an die Wohnungstür zu übernehmen. Der Handel steckt damit in einem Dilemma: Wie einen "Last-Mile"-Lieferservice anbieten den die Kunden lieben, ohne dabei die eigene Rentabilität zu gefährden? Wenn ihnen das gelingt, winken als Lohn die Loyalität der Kunden und mehr Umsatz, zusätzlich zur Optimierung der eigenen Lieferstationen und geringeren Profitabilitätsrisiken."

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick:

1) Ertragschancen durch die Automatisierung des Kundenerlebnisses auf der "letzten Meile": Da Lagerhaltung und Produktsortierung ein Drittel der Kosten einer Lieferkette ausmachen, bietet die Automatisierung hier erhebliches Potenzial. In Anbetracht dessen investieren 89 Prozent der Unternehmen in die Mechanisierung und Automatisierung von Lagerräumen, um die korrekte Ausführung und Lieferung zu beschleunigen.

2) 40 Prozent der Kunden bestellen derzeit mindestens einmal pro Woche Lebensmittel online: Bis 2021 wird diese Zahl voraussichtlich auf 55 Prozent ansteigen. Vierzig Prozent der Kunden bezeichnen Lieferservices als "must have" beim Kauf von Lebensmitteln und ähnlichen Produkten; jeder Fünfte wäre sogar bereit, den Händler zu wechseln, wenn dieser Service nicht angeboten wird. Diese Entwicklung im Verbraucherverhalten führt auch zu mehr Spontankäufen: 59 Prozent der Kunden kaufen Produkte online wenn sie sie brauchen, statt bis zum Wochenende zu warten, um im Geschäft vor Ort zu einzukaufen.

3) Eine schnelle und effektive Zustellung auf der "letzten Meile" verführt zu höheren Ausgaben und steigert die Kundenbindung: 74 Prozent der zufriedenen Kunden planen, die Ausgaben beim bevorzugten Händler um bis zu zwölf Prozent zu erhöhen. Die Mehrheit der Kunden (82 Prozent) teilt ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Familie und etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) wäre sogar bereit, eine kostenpflichtige Mitgliedschaft für einen guten Lieferservice zu erwerben. Während 55 Prozent der Kunden bestätigen, dass eine Lieferungen innerhalb von zwei Stunden ihre Loyalität steigert, bieten derzeit nur 19 Prozent der Unternehmen diese Lieferzeit an, 59 Prozent der Unternehmen geben einen Lieferzeitrahmen von mehr als drei Tagen an.

4) 65 Prozent der Kunden nutzen alternative Zustelldienste für Lebensmittel - wie Google Express, Instacart oder Ocado - für bessere Services als im traditionellen Einzelhandel: Die Studie bestätigt, dass Verbraucher mit dem derzeitigen Stand der Leistung im letzten Lieferschritt nicht zufrieden sind, vor allem aufgrund hoher Preise (59 Prozent), fehlender Same-Day-Delivery (47 Prozent) und verspäteter Zustellungen (45 Prozent). Fast die Hälfte (48 Prozent) der unzufriedenen Kunden würden ihre Ausgaben um 45 Prozent senken oder nicht wieder bei einem Händler bestellen, mit dessen Lieferung sie nicht zufrieden wären.

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Die Studie steht hier zum Download bereit: http://ots.de/GNQdTh

Quelle: Ots / Capgemini

Veröffentlichungsdatum: 14.01.2019

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