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Kundenmonitor: Spitzenwerte für Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

16. September 2016

In der Ausgabe 2016 zum Kundenmonitor Deutschland glänzen nach den letztjährigen Erfolgen der Onlinedienstleister besonders die Filialisten mit einer Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität. Speziell höhere Zufriedenheit für Freundlichkeit und fachliche Beratung in den Filialen führen zu neuen Spitzenwerten im Lebensmittelhandel.

Bildquelle: Shutterstock.com Einzelhandel
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Im Lebensmitteleinzelhandel spürbare Verbesserungen für Verbraucher

Der Branchenwert für die Globalzufriedenheit im Lebensmittelhandel von 2,20 (plus fünf Basispunkte zum Vorjahr) ist einerseits der beste Wert seit dem Jahr 1993. Andererseits wird dieses Zufriedenheitsniveau über die positiven Entwicklungen im bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis und in der Weiterempfehlungsabsicht (jeweils plus fünf Basispunkte zum Vorjahr) wirksam abgesichert. Mit der signifikant höheren Wiederwahlabsicht (plus zwei Basispunkte) zeigt sich, dass sich die neue Kundenbegeisterung vor Ort finanziell bei den dort engagierten Lebensmittelmärkten niederschlägt.

Die Analyse zeigt dabei sowohl auf der Großfläche starke Verbesserungen bei Globus SB-Warenhäusern (plus 19 Basispunkte in der Gesamtzufriedenheit) und E-Centern (plus 12 Basispunkte) als auch bei den Discountern mit Lidl als neuem Champion (plus 18 Basispunkte). Getragen wird diese Verbesserung im Branchenwert neben der fachlichen Auskunft in der Filiale insbesondere durch signifikant höhere Beurteilungen zu Auswahl und Angebotsvielfalt, durch die Ladengestaltung sowie die Vorrätigkeit der gewünschten Waren.

Zudem hält der Trend weiterhin an, verstärkt im Supermarkt einzukaufen. Auffallend ist, dass sich bei niedrigen Einkommensklassen eine Verschiebung vom Discounter hin zum Vollsortimenter ergeben hat. Das Zufriedenheitsniveau von Edeka Supermärkten reicht mittlerweile an das führender Discounter heran.

Für den Kundenmonitor 2016 wurden insgesamt 19 Branchen auf den jährlichen Prüfstand gestellt. Über 33.000 Verbraucher beurteilten in der Studie die empfundene Servicequalität, das Leistungsangebot, die Werbung und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die untersuchten Handels- und Dienstleistungsunternehmen können daraus Maßnahmen zur Festigung ihrer Beziehung mit Kunden sowie weitere Bereiche zur Verbesserung ihrer wahrgenommenen Performance am Markt ableiten.

Die zunehmende Digitalisierung von Kundenprozessen hatte laut letztjährigen Ergebnissen zu einer teils deutlichen Verbesserung des Kundennutzens beigetragen. Onlineanbieter oder Onlineprozesse bei klassischen Filialanbietern erzeugen neue Lösungen für Verbraucher, schaffen aber auch Herausforderungen in der Abstimmung mit dem persönlichen Kontakt zum Kunden. Die Analysen 2016 zeigen für viele Unternehmen, dass sie diese Herausforderungen offensichtlich angenommen haben und aktuell von Kunden höhere Zufriedenheitswerte speziell für den persönlichen Service in Filialen erhalten.

Quelle: ServiceBarometer AG

Veröffentlichungsdatum: 16.09.2016

Schlagwörter

Kundenmonitor, Statistik, Kundenzufriedenheit, Einzelhandel, Studie