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Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2019: Hohe Preis-Zufriedenheit

10. Mai 2019

Die Nähe der Filiale und günstige Preise sind für Kunden die Hauptgründe bei der Wahl ihres Lebensmittel-Discounters. Während die Unterschiede in puncto Preis aus Kundensicht aber relativ gering sind - alle Discounter erzielen in diesem Bereich gute Resultate - gewinnen Faktoren wie der Service an Bedeutung. Das zeigt eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv (Sendehinweis: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 09.05.2019, 18:35 Uhr).

Bildquelle: Shutterstock.com Supermarkt
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Kunden achten nicht nur auf den Preis

Die Verbraucher zeigen sich mit den Lebensmittel-Discountern mehrheitlich zufrieden: Sechs der acht Unternehmen erzielen das Kundenurteil "gut", zwei Anbieter schneiden mit einem befriedigenden Ergebnis ab. Gut 72 Prozent der Befragten geben an, dass sie beim Kauf von Lebensmitteln sehr auf die Preise achten; für viele ist ein günstiger Preis sogar entscheidend für die Wahl eines Anbieters. Die Discounter halten aus Kundensicht ihr Versprechen: 83 Prozent der Befragten sind mit den Preisen eher oder sogar sehr zufrieden.

Lange Wartezeiten, etwa an der Kasse oder wenn ein Mitarbeiter gesucht wird, sorgen am häufigsten für ein Ärgernis. Neben dem Service, zu dem beispielsweise auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählt, gibt es noch weitere Verbesserungsmöglichkeiten, etwa bei der Filialgestaltung. "Mit einem 'Palettenabverkauf' geben sich die Verbraucher heutzutage längst nicht mehr zufrieden - die Kundenansprüche an das Einkaufsumfeld sind auch beim Discounter gestiegen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Veränderungen erwünscht

Zwei Drittel der Befragten kaufen mindestens einmal pro Woche bei ihrem Discounter ein. Viele Kunden wünschen sich dabei noch eine Erweiterung des bestehenden Angebots. Am häufigsten vermisst werden Frischetheken und eine größere Vielfalt an Drogerieartikeln. Markforschungsexperte Markus Hamer bilanziert: "Alle Lebensmittel-Discounter sorgen mit günstigen Preisen für eine hohe Kundenzufriedenheit. Deshalb spielen auch Faktoren wie Service und Gestaltung der Geschäfte eine große Rolle, wenn es darum geht, die Gunst der Kunden zu gewinnen und zu halten."

Die beliebtesten Lebensmittel-Discounter Lidl, Aldi Süd und Aldi Nord

Sieger und damit beliebtester Lebensmittel-Discounter ist Lidl (Qualitätsurteil: "gut"). Das Unternehmen erhält im Anbietervergleich in fast allen Bereichen die höchsten Bewertungen, etwa in puncto Produktsortiment, Service oder Filialgestaltung. In Hinblick auf die Preise und die Qualität der Lebensmittel verbucht Lidl zudem den höchsten Anteil an sehr zufriedenen Kunden. Die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden mit einem Net Promoter Score von +63,0 trägt ebenfalls zum Gesamtsieg bei.

Auf Platz zwei positioniert sich Aldi Süd (Qualitätsurteil: "gut"). Der Lebensmittel-Discounter zählt in nahezu allen Teilbereichen zu den drei besten Anbietern, etwa hinsichtlich Produktsortiment und Qualität der Lebensmittel. Beim Service und der Filialgestaltung sticht Aldi Süd mit jeweils sehr hohen Anteilen an zufriedenen Kunden (80 beziehungsweise 87 Prozent) positiv hervor; die Zufriedenheit mit den Preisen ist am zweithöchsten.

Den dritten Rang belegt Aldi Nord, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Die Kunden bewerten insbesondere die Preise und die Qualität der Lebensmittel positiv: 91 beziehungsweise 90 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Auch die Filialgestaltung schneidet gut ab. Unter Aldi-Nord-Kunden war die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: +58,0) am zweithöchsten.

Mehr Informationen www.disq.de

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Veröffentlichungsdatum: 10.05.2019

Schlagwörter

Kundenbefragung, Lebensmittel-Discounter, Preis-Zufriedenheit